Le plâtre

Dix-neuf médecins.

Des endoscopistes expérimentés. Chacun avait réalisé plus de deux mille coloscopies. Des gens qui savaient voir.

Fin 2021, quatre centres en Pologne intègrent un outil d'intelligence artificielle à leur pratique pour aider à repérer les lésions précancéreuses. Des chercheurs mesurent ensuite ce qui se passe quand ces mêmes médecins travaillent sans l'outil.

Avant l'arrivée de l'IA, ils détectaient des adénomes dans 28,4 % des examens. Après quelques mois d'usage, sans elle, 22,4 %.

Six points. En quelques mois. Chez des experts.

L'étude est discutée, et elle doit l'être. Dix-neuf médecins, c'est peu. Les patients d'avant et d'après n'étaient pas tout à fait comparables. Certains indicateurs secondaires n'ont pas bougé. Peut-être que l'effet est moins fort qu'annoncé. Peut-être n'est-ce qu'un signal.

Mais ce qui m'arrête n'est pas le chiffre.

C'est que personne ne l'avait vu venir.

Tant que l'outil était là, tout allait bien. Le travail se faisait. Les résultats tenaient. La perte n'existait nulle part, sauf à l'endroit précis où plus personne ne regardait : le geste fait seul.

C'est ce que j'appelle l'atrophie organisationnelle : la capacité qui disparaît faute d'être exercée.

Elle ne ressemble pas à un échec.

Elle ressemble à une amélioration.

Un muscle dans le plâtre ne souffre pas. Il se repose. Il est protégé, soutenu, dispensé d'effort. C'est précisément pour ça qu'il fond.

Les organisations posent des plâtres tous les jours. Pour de bonnes raisons.

On confie l'estimation des coûts à un outil, parce qu'il est plus rapide. On confie la compréhension des processus à une plateforme, parce qu'elle les documente mieux que quiconque. On confie l'arbitrage à un tableau de bord, parce qu'il paraît plus objectif. On confie la réflexion à un partenaire, parce qu'il a vu cent organisations comme la nôtre.

Chaque décision est rationnelle.

Aucune n'est une erreur.

Et pourtant, un jour, quelqu'un demande à l'équipe d'estimer un projet sans l'outil. De décrire un processus sans ouvrir la plateforme. De trancher sans le tableau de bord.

Le silence qui suit n'est pas de l'incompétence.

C'est un muscle qui n'a pas servi depuis longtemps.

Je dois être honnête sur ma place dans cette histoire.

Mon métier consiste souvent à poser des plâtres.

J'aide des organisations à structurer leurs plateformes, à automatiser, à documenter, à rendre fluide ce qui était laborieux. C'est utile. Je le crois sincèrement. Mais je sais aussi ce que cela produit quand personne ne s'en préoccupe : des organisations qui fonctionnent mieux, et qui savent moins.

Le client paie pour ne plus avoir à faire.

Il pense rarement à ce qu'il cesse de savoir faire.

Et trop souvent, je ne le lui dis pas.

L'intelligence artificielle accélère le phénomène, parce qu'elle ne soutient plus seulement les gestes. Elle soutient le jugement. Elle résume, elle priorise, elle recommande. Elle porte exactement la charge qui, jusqu'ici, gardait le jugement en forme.

L'atrophie a une particularité cruelle : elle reste invisible tant que le soutien est là. On ne la mesure qu'en le retirant.

Et on ne retire presque jamais le soutien volontairement.

On le perd.

Une panne. Un fournisseur qui change ses conditions. Un contrat qui se termine. Une situation que l'outil n'a jamais rencontrée.

C'est ce jour-là qu'on enlève le plâtre.

Et qu'on découvre ce qui reste dessous.

Personne ne refuse un plâtre à une jambe cassée. La question n'est pas là. Elle est de savoir lesquels on porte, depuis combien de temps, et ce qu'ils protègent encore.

Qu'est-ce que votre organisation savait faire il y a cinq ans, et qu'elle ne saurait plus faire demain matin si on lui retirait l'outil ?

Si vous ne le savez pas, ce n'est pas rassurant.

C'est le symptôme.